Ганна Кіщенко: В 2013 році наша банківська мережа на високому рівні обслуговувала клієнтів

«Якісне обслуговування клієнтів відіграє ключову роль в діяльності нашого банку. Для себе ми визначили такі основні елементи якісного обслуговування: ввічливість та емпатія; досконале знання працівниками банківського продуктового ряду, його переваг перед конкурентами; чітке та прозоре пояснення клієнтам умов банківських продуктів та складних банківських процесів; швидкість та оперативність обслуговування; участь персоналу в процесах вибору клієнтами продуктів та послуг; індивідуальний підхід до клієнта та вміння  визначити його потреби; допомога та активність персоналу», - відзначила Ганна Кіщенко.

«Нам також важливо знати думку самого клієнта про якість обслуговування. В минулому році ми провели дослідження серед клієнтів банку і ось які критерії вони відзначили: відсутність черг; швидкість обслуговування; правильне визначення потреб самого клієнта; зручний режим роботи відділення; кваліфікація та привітність працівників банку», - розповіла Ганна Кіщенко.

За результатами аналізу проведених досліджень з оцінки якості обслуговування у 2013 році Укргазбанком впроваджено серію заходів, які направленні на:

• приділення особливої увагу роботі з персоналом банку, в тому числі професійній підготовці працівників;
• покращення матеріально – технічного забезпечення відділень банку;
• вдосконалення методичної бази по навчанню банківського персоналу.

За результатами 2013 року Укргазбанк показав задовільний результат по якості обслуговування клієнтів банку. Відповідно до методики, яка впроваджена в системі Укргазбанку з 2012 року, рівень якості обслуговування склав 86% та відповідає затвердженій стратегії банку.

07.03.2014