Укргазбанк визначив рівень якості обслуговування клієнтів
Універсальними критеріями слугували: ввічливість працівників, що безпосередньо працюють із клієнтами, вміння визначити клієнтські пріоритети, їхнє знання продуктової лінійки банку, робота зі скаргами та запереченнями, використання крос-продажів та, нарешті, дотримання конфіденційності.
За підсумками першого півріччя 2012 р. співвідношення позитивних та негативних відгуків клієнтів щодо якості обслуговування в Укргазбанку становила в середньому по мережі 86,81%. Цебто майже 9/10 опитаних клієнтів банку висловилися однозначно задовільно або радше задовільно щодо якості обслуговування та надання їм сервісної інформації.
«Не завжди нам вдавалося отримати той результат, який очікувалося, – критично зазначила начальник Управління ефективності та супроводження мережі Укргазбанку Ганна Кіщенко. – Декотрі відділення показали не більше 65% позитиву. Ми прийняли це до уваги та ретельно з’ясовуємо причини невдоволення клієнтів практично по кожному випадку. Але такі результати є поодинокими. Переважна більшість відділень та точок продажів, яких по всій Україні в нас 235, досягли якості в діапазоні 83-91%. Практично в кожній регіональній дирекції є відділення, результати моніторингу по яких перетнули 90%-вий показник якості».
На думку директора Департаменту регіонального управління мережею Олександра Попова, таких результатів вдалося досягти, зокрема, й за рахунок регулярних нововведень щодо методів контролю та аналізу якості обслуговування: «Так, у липні цього року було організовано роботу внутрішнього контакт-центру, основною метою якого є координація та забезпечення інформаційного обміну між структурними підрозділами банку та, передусім, допомога самій мережі у вирішенні термінових питань, які виникають при обслуговуванні клієнтів. Досвід засвідчив ефективність цього впровадження».
Нагадаємо, станом на 01.08.2012 мережа Укргазбанку складала 235 точок продажу, 572 власні банкомати, 1017 банківських та POS-терміналів, а також 10 кіосків самообслуговування.
16.08.2012